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BCGx陆金所报告:财富管理客群下沉,智能化或为机构带来20%AUM增长

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疫情加速了各行各业的线上化进程。一组财富管理行业数据显示,近四成的线下理财顾问近期遭遇了“0客户”的尴尬,而另一边线上理财销售量却成倍增长。

虽然近年来金融服务从线下走向线上已不陌生,但很多大型金融机构的服务形式依然传统,且客户投资偏好与所销售产品也很难形成较高契合,往往还衍生出一系列风险。近日,波士顿咨询公司(BCG)联合陆金所联合发布《全球数字财富管理报告2019-2020》(以下简称“《报告》”),其中指出,智能化必将成为下一个十年全球财富管理行业发展的重要方向。

对用户而言,智能化能让金融服务更普惠、更精准、更适当、更透明,而对机构来说,智能化则有望让金融行业出现一轮新的增长机会——以AI 为代表的智能化技术可以帮助整个财富管理市场的资产管理规模(AuM)实现25%—50% 的增长,并助力各类机构实现15%—30% 的收入提升及25%—50% 的利润改善。智能化将会是财富管理市场规范发展的突围之道。

目标客群向大众财富转移

《报告》显示,尽管2018 年全球财富市场总额突破205 万亿美元,但整体增速放缓,预计未来五年将以年均5.7% 的速度增长。在成熟市场中,2018 年财管市场的净流入资金为-0.7%。同时,传统机构利润空间被挤压,2014 年至2018 年间财管机构的资产收益率平均下降了四个基点。

在此背景下,财富管理市场亟需寻找新的增长来源,大众富裕客群的价值不容小觑。首先,该客群过半资产仍为现金或储蓄形式,尚未被财富管理机构挖掘,潜在财富体量可观。其次,大众富裕客群目前以17% 的AuM 贡献了27% 的财富管理收入,单位资产收入贡献其实更高。因此,《报告》中认为,以大众富裕客群为代表的普惠市场,是下一个十年各类财富管理机构的新机会。

过去,由于传统高成本客户服务模式所带来的限制, 财富管理机构往往聚焦在高净值客群,大众富裕客群很难获得针对性服务。财富管理下沉至普惠市场,则必须有降低服务成本的手段。

根据BCG的分析数据,仅大数据分析一项技术,就能为机构前端的客户流失率下降10%、现有客户销量以及获客效果分别上升5%-10%、10%-20%;后端的运营成本下降20%-40%。近年来,也有众多海外金融科技公司甚至传统财富管理机构纷纷推出了针对大众富裕客群的智能投顾服务, 将投资管理费从1% 以上显著减低到0.25%—0.5%。《报告》中测算,以AI 为代表的智能化技术,可为整个财富管理市场带来25%—50% 的AuM 增长和15%—30% 的收入提升。同时,通过提升财富管理机构全价值链的效率与效能,带来单位AuM 7—12 bps 的利润改善,即25%—50% 的利润率提升。

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那么具体而言,应该如何将各类智能化应用场景有机串联,最大程度优化客户体验并实现机构自身的降本增效?《报告》认为,最切实的方法,就是从审视客户价值主张出发,开展端到端、全方位的客户旅程重塑。通过一条条客户需求推动的旅程重塑,可倒逼内部运营流程向数据驱动的模式转型。

在运营流程再造的过程中,机构可充分融入智能化应用,将客服能力从“被动响应” 变成“主动响应”,使客户的交互体验更加无缝顺畅。例如,陆金所打造了一套智能交互系统,在重要的流程环节进行服务“断点”侦测部署,如开户、绑卡、申购等。一旦用户在某一页面停留时间过长或中断,就会触发实时流程向导,提示用户是否需要帮助,并基于场景和客户标签来提供差异化的智能服务。根据陆金所内部信息介绍,截至2019 年5 月底,智能交互系统所部署的“断点”已覆盖投资客户的全生命旅程场景,为超过4400 万注册用户提供服务,销售转化率相比无系统支持平均提升超两倍。

同时,《报告》中显示,随着智能时代的到来,金融的服务形成了三大新形态:首先,移动端和场景成为渠道新战场。其二,线上化和移动端变革使得客户需求的触发变得更为碎片化和个性化,理财规划需要与客户生命周期关键时刻和现金流周期更紧密地匹配。其三,通过数据串联场景、连点成线,进而完整拼绘出客户动态的画像,洞察客户需求。金融机构越是深入场景、紧贴客户,越能获得更为完整和动态的数据,从而可以更好地服务客户,形成正向闭环。

由此,在这些一系列新形势的推动下,智能化将不再只是锦上添花的营销噱头,而是下一个十年全球财富管理发展最为重要的方向。由于过去财富管理以人的经验与线下网点为核心的业务模式正在面临根本性的颠覆。财富管理机构必须积极拥抱新的环境、技术与客户,可以说,智能化对中国财富管理市场而言,是推动财富管理市场真正回归本源并加速发展的核心动力。

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